2月15日，湖北省咸宁市市场监督管理局解决了一起消费者维权纠纷。据悉，当日上午，该局12315指挥中心接到消费者涂先生来电求助，称其于14日下午17时在美团网上购买了2份某温泉酒店住宿+泡温泉套餐，和朋友两家人一起到该酒店住宿和泡温泉。不料涂先生的孩子遇突发事故，无法继续游玩和住宿，希望酒店方退款。酒店方拒绝了涂先生的请求，双方陷入僵局。咸宁市市场监管局耐心调解，有效地为涂先生维护了消费权益。
调解现场
记者了解到，涂先生一行人入住该酒店仅半小时，其3岁的小孩就在泡温泉时不慎将大脚拇指皮划伤，一行人便在酒店工作人员的陪同下带着孩子前往医院治疗包扎。
因小孩出现突发情况，导致两家人无法在该酒店住宿和游玩温泉项目。对此涂先生与酒店协商退款事宜，但未能达成一致。
故涂先生拨打12315热线进行维权，怀疑该酒店存在安全隐患，要求核查并退还此行两份套餐费用。
该局12315指挥中心工作人员接到来电后，立即向值班负责人报告。
咸宁市市场监管局副局长阮良冰接到报告后高度重视，带领市场监管春节应急处置分队和12315指挥中心的工作人员前往该酒店了解情况并组织双方调解。
酒店有关负责人表示，14日晚意外发生后，酒店工作人员就已经将温泉池水放干排查安全隐患，经查未发现安全隐患。对于涂先生提出的退款事宜，该负责人表示愿意免一间住宿（640元），再送几张温泉票。
调解员指出，此次意外为小概率偶然事件，是双方都不愿意发生的。酒店方要落实主体责任，全面排查可能存在的安全隐患，在以后经营中要及时提醒顾客照看好同行的幼童；同时出门在外，作为孩子最亲近的人，父母或者监护人一定要照看好小孩，守好第一道防线。
经调解，酒店考虑到涂先生一行人因小孩意外受伤，未能完成既定度假，提出愿意一次性补偿1280元(入住房费），双方达成协议。
事后，涂先生对咸宁市市场监管部门认真负责的工作作风、高效便民的优质服务表示感谢。（通讯员万幸）
